Arkyn. Logo y Social Media.

Arkyn. Logo y Social Media.

Volvamos a encontrarnos en la heladería.

Cómo generar una experiencia diferenciadora para que nuestros clientes retomen en hábito de pasar por nuestra heladería.

SOBRE ARKYN HELADOS

¡Transformamos ideas en sabores!

Arkyn es una heladería ubicada en el corazón de Palermo. Combinamos nuestro amor por la cultura Pop y los helados. 

PASO 1. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN.

¿Porqué hice este research?

El cliente detectó que ante el aumento de deliverys y negocios take away disminuyó el tráfico en puntos de venta físicos. 

Antes de avanzar en el diseño de una solución es fundamental entender que ha generado estos cambios de hábitos. Y cual es el verdadero rol de la tienda física hoy y que esperan los clientes del mismo.

EL DESAFÍO.

Fidelizar

Reforzar el lazo con los clientes desde la experiencia en las tiendas físicas.

Optimizar tiempo

Adaptar la solución a las necesidades y demandas de tiempo que nuestros clientes esperan de nosotros.

Experiencia diferenciadora

Llevar el camino de la compra de los usuarios más alla de los entornos digitales. Cautivarlos también desde la experiencia en las tiendas físicas.

DESK RESEARCH

¿Cuál es el rol de la tienda física hoy?

Las tiendas aún son el punto de venta por excelencia, pero su rol está cambiando. Según un estudio de PwC el 39% de los compradores realizan pocas compras por internet, dato que indica que las tiendas físicas siguen siendo las preferidas de los consumidores, aunque tienen mayor éxito aquellas que planean entregas a domicilio o permiten que los compradores prueben antes los productos.

68%

De personas reconocieron haber buscado productos en tiendas físicas para luego compralos online.

70%

De personas reconocieron haber buscado productos online para luego compralos en tiendas físicas.

TENDENCIAS Y CONTEXTO TECNOLÓGICO

Móvil y tecnología retail

La tendencia actual es establecer tiendas online o e-tailers. Pero, pese a que los consumidores están más conectados que nunca, 85% de ellos están conectados a diferentes apps, y sólo 5% han descargado y usado Retail Apps.

¿Qué se necesita entonces para que más consumidores descarguen alguna Retail App y que la usen continuamente para atraer más tráfico a las tiendas físicas?

Realicé una reflexión inversa para identificar que esperan los usuarios de las Retails Apps pero no están encontrando.

PORQUE LOS USUARIOS NO USAN RETAIL APPS:

Datos Personales

Temor en cuanto a la seguridad en el uso de datos personales (la principal causa).

Falta de contenido personalizado

Como historial de compras, visitas, artículos preferidos, localizador de tiendas cercanas.

Premios

Falta de programas de lealtad que se ajusten a sus necesidades.

Valor

Muchas retail apps sólo informan de sus productos o servicios sin ofrecer valor agregado como recetas, How To’s, ofertas, recompensas, etc.

PASO 2. METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS.

¿Cómo lo hice?

¿Qué aspectos debemos abordar para darles a los clientes de Arkin una experiencia diferenciadora?

Este fue la pregunta que sirvió como norte para identificar patrones y validar la posible solución propuesta por el cliente y abrir a la posibilidad de generar otras mejoras.

Lean Canva y Mapa de Trayectoria

Para tener una visión 360 del negocio hoy.

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Relevamiento de opinión

Para identificar tanto puntos de dolor y features y valores que son tenidos en cuenta por los consumidores de Arkin. 

Mapa de afinidad y matriz creativa

Para cruzar los diferentes actores: Familia, amigos, parejas, solos con aquellos puntos clave que los consumidores han manifestado hacen a su mala o buena experiencia de compra.

Hallazgos Obtenidos

La gente y su experiencia en Arkin

«Las paletas así son un gran concepto para los niños, amantes de los súper héroes y películas, muy divertidas, el sabor es bueno pero algunas empalagan, la atención fue muy buena.»

Fuente: Google

«En Palermo Soho se encuentra esta heladeria ,que en otra ciudad seria algo distinto,pero aca en la capital, las hay de a montones y esta no hace la diferencia.«

Fuente: Trip Advisor

«… cuenta en su carta de gustos con una sección de «especiales» gustos geniales sacados de los mejores chocolates, alfajores, golosinas y tragos.
Además cuenta con las especiales paletas DC. Cuenta con cafetería y pastelería.»

Fuente: Google

«El trato del personal es muy amable, de las pocas heladerías que estan abiertos días de semana hasta tarde, una gran salvación para antojos de última hora 🙂«

Fuente: Google

«Ayer tuve un día donde TODO salió mal. Salvo el helado de Arkyn. Qué rico!!!! Felicitaciones por gustos tan bien logrados y de tanta calidad :)»

Fuente: Google

«Soy vegana y el chocolate de acá me parece delicioso, gracias ❤️»

Fuente: Google

«Para ser sincera a esta heladería no hubiera entrado nunca, no parece que tuviera rico helado, y a mí las paletas no me convencen. Pero en un cumpleaños compraron helado de este lugar y fue impresionante lo rico que era, descubrí el pistacho que es riquísimo, así como el sambayón.«

Fuente: Trip Advisor

«Pedí un milkshake de oreos y me pusieron solo UNA MINI OREO, y en la foto de la carta lo disfrazan de que tiene muchas cosas… y no solo eso, sino que me lo dieron caliente. No le echo la culpa al personal, ya que ellos solo siguen órdenes de los dueños o encargados, y, además, se nota que pagan mal o algo raro hay porque cada semana hay personas distintas. VERGUENZA ABSOLUTA.»

Fuente: Google

Palabras clave más utilizadas

  • AMBIENTACIÓN
  • DECORACIÓN
  • SUPER HÉROE
  • PALETAS
  • COMICS
  • NOMBRES

PASO 3. LA PROPUESTA.

Plan de beneficios

Diseñé una experiencia de beneficios y recompensas a travéz de una Retail App Mobile propia de Arkin.

Del cruce del pedido por parte del cliente, patrones identificados y necesidades expresadas por las personas, nace Liga Arkin. El sistema de recompensas y beneficios que obtendrán los consumidores de Arkin que se descarguen la App y realicen compras mediante la misma.

 

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Las recompensas y beneficios obtenidas responderán al tipo de persona y su hábito de consumo.

Familias

Amigos

Parejas

Solos

PROGRAMA DE PUNTOS

Coins doradas de Arkin

A partir del registro de los usuarios en la app, comenzarán a sumar puntos llamados «Coins» con cada compra que realicen mediante la app y en el local.

A medida que vayan sumando puntos podrán escalar de nivel «Liga de Honor» obteniendo así más beneficios y promociones.

BENEFICIOS AL DESCARGAR LA APP:

Acceso a programa de benficios

Promociones y beneficios personalizadas a las características de cada cliente.

Billetera Virtual

Se puede cargar saldo mediante transferencia bancaria para simplificar los pagos. Pago via QR mediante la app.

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Fila Express

Los usuarios que realicen compras en la app tendrán prioridad para retirar los productos.

GAMIFICACIÓN

Grados de honor en la Liga Arkin

Cobre

AL DESCARGAR LA APP Y UNIRSE A LA LIGA ARKIN.

Helado de bienvenida.

Helado cumpleaños*

Fila de retiro express.

* Grupo familiar o parejas solo para uno.

Plata

AL SUMAR 2000 PUNTOS

Helado de bienvenida.

Helado cumpleaños*

Fila de retiro express.

Super Noches Tentación: 2×1

Promociones Especiales

Puede transferir puntos.

* Grupo familiar solo para dos, parejas para ambos.

ORO

AL SUMAR 20000 PUNTOS

Helado de bienvenida.

Helado cumpleaños*

Fila de retiro express.

Super Noches Tentación: 2×1 

Promociones Especiales.

Puede transferir puntos.

Puede canjear puntos por productos Arkin o productos/eventos en locales adheridos.

Primeros en probar nuevos sabores.

Invitación a eventos especiales.

* Grupo familiar solo para tres, parejas para ambos.

WIREFRAMES EN BAJA

Flow Principal

WIREFRAMES EN BAJA

Funcionalidades Principales

ELEGIR LOCAL

ELEGIR PRODUCTOS

ELEGIR SABOR

PAGAR

WIREFRAMES ALTA

LIGA ARKIN PANTALLA

Perfil

La cantidad de personas que utilizan la app es un dato relevante para el momento de ofrecer las promociones y beneficios.

Promociones

Adaptadas a lós hábitos de consumo y cantidad de personas que usen la app.

Descuentos en locales adheridos

Descuentos en marcas con las que se logren alianzas.

Sabor más pedidos

Los sabores originales de Arkyn son un diferenciador. Los usuarios podrán ver cuáles son sus sabores más pedidos y obtener una recompensa por su predilección.

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Avance Nivel

Visualización para que el cliente sepa a cuántos puntos está de pasar al próximo nivel.

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Descuentos Arkyn

Descuentos en productos de Arkyn.

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Transferir o canjear puntos

Los puntos acumulados pueden ser canjeados por productos Arkyn seleccionados o canjeados a otro usuario de la app.

Bingo Arkyn

En el relevamiento de opiniones identificamos como patrón que los clientes quisieran probarlos todos los sabores. Bingo Arkyn es una propuesta divertida para que tengan la oportunidad de llevar la cuenta.

WIREFRAMES EN ALTA

Ideas hechas sabores

Los sabores originales son la marca registrada de Arkin. El objetivo del key visual planteado es que la imagen despierte sensaciones gustatitvas y olfativas. Que la experiencia de decidir que gusto elijo sea toda una exploración sensorial.

¡GRACIAS POR LLEGAR HASTA ACÁ!

hola@saltarestudio.com.ar